Wiederholter Ausfall des Internet-Telefonanschlusses blockiert Hausnotruf
IP-Telefonie heißt, dass alte Menschen sich nicht blind auf das Funktionieren ihres Telefonanschlusses verlassen können. Aus irgendwelchen Gründen „hängt sich der Router auf“, und die Alten sind mit der – einfachen – Prozedur des Neustarts überfordert. Aus konkretem Anlass wurde die Bundesnetzagentur gebeten, sich um das Problem zu kümmern. Einen Tag nach einem patzigen Anruf der Telekom beim Kunden schreibt nun die Bundesnetzagentur:
„Die Telekom Deutschland GmbH teilte uns mit, dass derzeit keine Störung mehr vorhanden sei.
Gestatten Sie mir bitte abschließend folgende Bemerkungen.
Endnutzer haben gemäß §§ 78 ff. des Telekommunikationsgesetzes (TKG) gegenüber der Telekom Deutschland GmbH einen Anspruch auf Grundversorgung mit einem Teilnehmeranschluss an ein öffentliches Telefonnetz und auf Zugang zu öffentlichen Telefondiensten.
Gemäß § 45b (Entstörungsdienst) TKG kann der Teilnehmer von der Telekom Deutschland GmbH verlangen, dass diese einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen, nachgeht. Nachgehen schließt die Überprüfung einer Störung und das Einleiten geeigneter Maßnahmen zur Störungsbeseitigung ein. Die Störungsbeseitigung selbst ist nicht geschuldet. Eine gesetzlich fixierte Entstörungsfrist für Teilnehmeranschlüsse existiert nicht. Details zum Anspruch auf Entstörung von Telefonanschlüssen durch die Telekom Deutschland GmbH, können Sie deren AGB entnehmen (www.t-home.de\agb).
Die Bundesnetzagentur hat bislang keine Festlegungen hinsichtlich einer bestimmten Qualität (z. B. Ausfallsicherheit, Verfügbarkeit bzw. Erreichbarkeit) eines Telefonanschlusses getroffen. Gemäß § 45n TKG veröffentlichen Anbieter von Telekommunikationsdiensten für die Öffentlichkeit Informationen über die Merkmale ihrer Dienste. Diese können Sie den AGB des Anbieters entnehmen.
Wenn eine Störung auftritt, sollte diese umgehend der Telekom Deutschland GmbH gemeldet werden. Sie können eine Störung telefonisch beim technischen Service (Störungsmeldungen; 24-Stunden-Service) unter Tel. 0800 33 01000 melden. Weiterhin ist es auch möglich die Störung online zu melden: http://hilfe.telekom.de/hsp/cms/content/HSP/de/262/Startseite/Technischer-Service/Stoerungsmeldung-online.
Die von Ihnen berichteten Probleme mit dem Kundenservice des betreffenden Anbieters sind nicht Bestandteil des Telekommunikationsrechts.
Zur Klärung der Angelegenheit können Sie sich auch direkt an das Serviceteam des Vorstandes der Telekom Deutschland GmbH wenden: Telekom Deutschland GmbH Serviceteam des Vorstandes, Postfach 2000, 53105 Bonn, Tel: 0228/181-0.“
So schreibt die Bundesnetzagentur fröhlich am Problem vorbei.
Die Verantwortung für das Funktionieren des Telefons wird bei der IP-Telefonie auf den Kunden abgewälzt: die Telekom will nur für den Anschluss bis zur Anschlussdose verantwortlich sein. Dieser Anschluss funktioniert, auch in dem Beschwerdefall funktioniert er einwandfrei. Das Problem besteht darin, dass der Kunde zum Telefonieren nicht einfach sein gutes altes Analogtelefon in diese Anschlussdose einstöpseln kann, sondern dass er dazwischen noch einen Router braucht. Diesen Router mietet der Kunde von der Telekom, dieser Router ist der Schwachpunkt, er ist störungsanfällig und will ab und zu neu gestartet werden. Seine Zicken zu erkennen und durch den Neustart zu beheben, das überfordert alte Menschen – und damit will die Telekom nichts zu tun haben, dafür will sie nicht verantwortlich sein.
Kurz gesagt: Die Telekom will die Kostenvorteile nutzen, die sie aus der Umstellung von Analog auf Digital zieht, und den Nachteil der Router-Störungen will sie beim Kunden abladen. Bei dieser Systemumstellung geht es um viel Geld, und an diese „heiße Kartoffel“ will die Bundesnetzagentur offensichtlich nicht ran.