Kein Anschluss unter dieser Nummer – und grauslicher Kundendienst

Der Telefonanschluss nicht zu erreichen, das Internet stottert: der Hürdenlauf durch den Telekom-Service führte zur Rekonfiguration am Sonntag. Langsam lernt der Kunde ja die Vokabeln, mit denen die Telekom ihn abspeist. Mit der „Rekonfiguration“ sei alles erledigt, hieß es, aber er solle die Sache weiter beobachten.

Die Beobachtung war ganz einfach: seit Sonntag ist der Internetzugriff schnarchlangsam. Zwei Tage später, am Dienstag bekam der Kunde wieder einen Anruf – allerdings per Handy. Ihr seid wieder nicht erreichbar, hieß es, wenn man euch anruft kommt wieder die Ansage „Dieser Anschluss ist aus technischen Gründen nicht erreichbar“. Das war um 8.15h, und gegen 10h noch einmal.

Also wieder bei der Service-Hotline anrufen. Hot war die nicht, zwanzig Minuten Wartezeit – da hat man besseres zu tun, auflegen. Am Nachmittag waren es dann nur drei Minuten Wartezeit, dann das übliche Spielchen: Sprüchlein aufsagen, weiterverbinden. Zwischendurch die Bitte: es kann sein, dass Sie in den nächsten Tagen eine SMS oder einen Anruf bekommen und um eine Bewertung des Gesprächs gebeten werden. Na ja, freundlich sind die ja immer, aber mehr?

Auch die nächste freundliche Stimme war ratlos. Das war jetzt die „Diagnoseabteilung“, das muss so etwas wie die Intensivstation sein. So so, der fehlgeschlagene Anruf vom Morgen, der sei gar nicht beim Router angekommen, vom Router nicht protokolliert? Seltsam, seltsam, wissen sie was, ich richte ihnen erst mal die Offline-Rufannahme ein, sagen sie mir doch eben ihre Handynummer, dann werden die verhinderten Anrufe auf ihr Handy umgeleitet.

Dann das Übliche: warten sie, ich prüfe die Leitung, und die Leitung ist natürlich wie immer: ganz hervorragend, keine Störung erkennbar, wir sind ja die Telekom. Vor Tagen hatten die Diagnoseleute noch Störungsmeldungen gefunden, aber jetzt ist alles gut!!! Der Kunde möge doch ins Telefoniecenter gehen, ob er denn seinen Anschluss richtig eingestellt habe? Der Kunde fragt sich, was zum Teufel er selbst denn verbockt haben soll: Wenn der Arzt nichts findet, ist der Patient selber schuld? Aber der Kunde will das gern tun, also fragt er: ich sitze gerade vor dem Rechner und logge mich im Kundencenter der Telekom ein, was soll ich tun, und die Antwort ist herzerfrischend: das weiß ich auch nicht, ich bin die Diagnose, vom Kundencenter verstehe ich nichts. Was nun, nun der Kunde solle einfach abwarten, das Kundencenter der Telekom werde ihn anrufen.

Dieser Anruf: er kommt natürlich nicht. Das kennt der Kunde, das ist sehr beruhigend, es ist alles wie immer. Ihm geht nur langsam etwas auf. Der Wechsel von ISDN zu Internet-Telefonie, das war kein gutes Geschäft für ihn. Ein Geschäft ist das nur für die Telekom. Internet ist – zumindest hier im Hiltruper Ortskern – weniger zuverlässig, störungsanfällig. Und weil die Telekom die Qualität nicht verbessern will oder kann, hat sie die Offline-Rufannahme erfunden. Soll der Kunde doch übers Handy telefonieren, wenn der Internet-Festanschluss nicht funktioniert. Wo geht das hin? Demnächst Brieftauben? Soll man schon mal Futter kaufen?

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