Die Kundendienst-Katastrophe

Der angekündigte Rückruf vom Telekom-Service ist natürlich auch 24 Stunden später nicht gekommen. Dafür hat die Marketing-Truppe der Telekom angerufen und nachgefragt, ob der Kunde denn anständig behandelt worden ist, hat „besch…. Service“ zu hören bekommen und aufgelegt.

Es mehren sich die Rückmeldungen von Leuten, die diesen Kunden eigentlich auf dem Festnetz anrufen wollten. Der eine ist auf einem Anrufbeantworter gelandet, den der Kunde nicht eingerichtet hat. Der andere hat wieder die Ansage zu hören bekommen, dass dieser Anschluss wegen einer technischen Störung nicht zu erreichen ist, und hat übers Handy angerufen.

Wie soll das weitergehen? Skype kann keine Lösung sein, denn auch der Internetzugang ist gestört: die Daten tröpfeln, man kann wie in alten Zeiten zusehen, wie sich die Seite langsam aufbaut.

Also nächster Anruf bei der Telekom, und die nächste Überraschung: der Computer fragt, ob der Kunde Fragen zu dem Techniker-Termin hat. Techniker-Termin? Davon war in den vielen bisherigen Telefonaten noch keine Rede. Sollte sich da tatsächlich jemand kümmern?

Aber es kommt wie gewohnt, die freundliche Dame fragt erneut alles ab, erneut startet man die Router-Konfiguration und geht sie mit der Dame durch, erneut startet man das Telekom-Kundencenter, nein, alles ist in Ordnung. Halt, sagt sie, da gibt es noch eine Sperre, IPv6 – der Kunde weiß von nichts, aber er fügt sich: jetzt wird er weiterverbunden zur Vertragsabteilung. Dieser freundliche Mann erzählt etwas von früheren Schwierigkeiten mit IPv6, aber das sei lange her, diese Sperre brauche man jetzt nicht mehr, und dann belästigt er den Kunden mit einem ausführlichen Verkaufsgespräch.

Der Kunde akzeptiert einen neuen Mediareceiver – der soll nicht mehr kosten als bisher -, der Kunde erfährt staunend, dass die Telekom den vor Monaten ausgetauschten Miet-Router monatelang doppelt berechnet hat (trau keinem, erst recht nicht der Telekom!); immerhin soll er jetzt eine Gutschrift dafür bekommen. Nur eins erfährt der Kunde nicht: ob sein Anschluss denn jetzt repariert wird oder nicht, denn darüber weiß dieser freundliche Mann leider nicht Bescheid, da arbeiten die Fachleute der Diagnoseabteilung doch dran – dem Kunden wird speiübel, nach einer Stunde Dauergespräch mit der Telekom schwinden ihm die Sinne.

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