Ist der Ruf erst ruiniert…

Telefon + Internet funktionieren seit Wochen nicht mehr. Vor dem Haus gähnt ein Loch in der Straße, unten drin sieht man ein Telekom-Kabel. Einen komplexen Fehler hat die Telekom inzwischen festgestellt, und der freundliche Herr, der bei der Telekom die Beschwerde des Kunden bearbeitet, hatte für den Freitagnachmittag den dritten Besuch eines Technikers angekündigt: zwischen 12 und 16h, so war es mit dem Kunden vereinbart, sollte er kommen und endlich den Anschluss reparieren.

Man kennt das aus den unzähligen Veröffentlichungen über die Telekom: Kunden bekommen einen Termin genannt, warten brav zu Hause auf den Techniker, und nichts rührt sich. So auch heute. Von 12 bis 16h wartet der Kunde, kein Techniker kommt. Dafür ruft um 17h der Herr von der Beschwerdeabteilung der Telekom wieder an. Auf dem Handy des Kunden, denn Festnetz und Internet funktionieren natürlich weiterhin nicht. Der Techniker hat um 13.30h den Auftrag als erledigt verbucht, weiß der gute Mann zu berichten – selbst dieser hartgesottene Beschwerde-Arbeiter ist peinlich berührt, als der Kunde von dem Nicht-Besuch des Technikers berichtet. Aber den Techniker braucht es gar nicht, der Beschwerde-Mann hat schon selbst festgestellt: Telekom-mäßig funktioniert immer noch nichts, der Router verbindet sich nicht. Da bestehe noch ein Leitungsfehler, meint er. Den Kunden haut es schier um, haben ihm doch die zwei Telekom-Handwerker vom Dienstag höchst glaubwürdig versichert, nun sei die Leitung aber wunderbar repariert.

Kommt jetzt der vierte Techniker? Oder per Post eine Anleitung, wie man mit Rauchzeichen kommuniziert? Der Kunde fragt den Beschwerde-Mann, wie es denn jetzt weiter geht. Er werde jetzt mit der Technik sprechen, sagt der. Eine vieldeutige Antwort. Mit „der Technik“ der Telekom hat der Kunde schon so oft vergeblich gesprochen; die Ankündigung eines Gesprächs mit „der Technik“ hat für den Kunden inzwischen nur noch die Bedeutung, dass weiter nichts passiert.

Wann der Beschwerde-Mann sich denn dann wieder beim Kunden melden wird? Am Montag, sagt er. Wieder ein Wochenende ohne Festnetztelefon und ohne Internet. Montag 9h.

Was zum Teufel ist bei der Telekom eigentlich los? Ein Telekom-Moloch nimmt von seinem Kunden Geld dafür, dass unzählige verschiedene Organisationseinheiten Probleme wie eine heiße Kartoffel weiterreichen. Jeder macht sein Ding, jeder ist nicht zuständig, jeder hat – keine Ahnung? Sind beim letzten Personalabbau zufällig auch die Leute entlassen worden, die wissen wie’s geht? Über geblieben sind bei der Telekom nur die Spaßvögel: pünktlich um 18.15h, nach dem Telefonat mit dem hilflosen Beschwerde-Mann, kommt die nächste SMS von der Telekom: „Lieber Kunde, es tut uns sehr leid, dass Sie eine Störung … hatten. Wir haben uns schnellstmöglich um Ihr Anliegen gekümmert und eine gute Nachricht für Sie: Inzwischen konnten wir die Störung beheben….“.

Was macht der Kunde dann in seiner Verzweiflung? Er ruft die Nummer an, die in dieser SMS angegeben ist. Da meldet sich „die Technik“ der Telekom, und endlich redet mal einer Tacheles. Der Anschluss ist „grenzwertig“: über diese Leitung kommen nur 10 MBit – für störungsfreies Fernsehen und Internet – das ist die Leistung, die der Kunde seit Jahren im Tarif „Entertain“ bezahlt – sind aber 12 MBit erforderlich. Dann schraubt und stellt und macht und tut dieser Mann, er flucht, er probiert erneut, es bleibt dabei: mit dieser Begrenzung auf 10 MBit schaltet er jetzt die Synchronisierung der Leitung und wünscht viel Glück. Es funktioniert wieder, irgendwie; aber es ist klar, dass es auch in Zukunft haken wird, weil die 10 MBit einfach zu wenig sind.

Warum dauert so etwas einen ganzen Monat?

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