Jetzt versteht’s keiner mehr

Das Telefon ist schon länger gestört, und heute hat es die Telekom selbst getroffen. Im Handy erscheint eine SMS: „Lieber Kunde, leider haben wir Sie nicht erreicht. Sollte Ihre gemeldete Störung noch bestehen, rufen Sie uns bitte innerhalb der nächsten 48 Stunden zurück.“ Der Blick in die Anrufliste des Festnetztelefons bestätigt den Fall: wieder ist ein ankommender Anruf gar nicht erst auf diesem Telefonanschluss angekommen.

Der Kunde ruft brav die Telefonnummer an, die ihm in der SMS mitgeteilt ist, und nennt auch brav das Stichwort – höchst geheimnisvoll, fast wie beim Geheimdienst. Wenig geheimnisvoll, aber dafür umso brachialer fällt die Reaktion des technischen Mitarbeiters der Telekom aus, den er dann an den Hörer bekommt. Der Kunde stellt im Gespräch fest: die Telekom weiß selbst nicht, dass sie – die Telekom – dem Kunden vor Monaten einen neuen Router geschickt hat, um Internet-Störungen zu beseitigen. „Sie haben den W921V“ bekommt der Kunde zu hören, dabei liegt der W921V schon seit Monaten in der Ecke und wartet auf den Retourenschein der Telekom. Der Kunde kriegt an dieser Stelle zu viel, der Kunde ist auch nicht mehr freundlich; er sagt, welcher Router tatsächlich im Einsatz ist, und dann sagt er „ach wissen Sie, Sie arbeiten bei einem Scheißladen“. Das war’s, mehr kann der Kunde nicht mehr sagen, denn da ist die Leitung tot. Aufgelegt.

Nun, der Kunde ist diesen Service ja inzwischen gewohnt, er ruft noch einmal an. Trifft auf einen freundlichen Mitarbeiter und auf große Ratlosigkeit. Hin und her, hin und her: er ist gutwillig und ratlos – das ist nett für den Kunden, aber nicht zielführend. Er verabschiedet sich, ruft nach einer Weile wieder an, hat noch einen letzten Rat. Die Energiesparfunktion des Routers hat er in Verdacht, sie schaltet nach seiner Auskunft nicht nur die Kontrollleuchten ab sondern auch einige andere Funktionen des Routers; so hangelt sich der Kunde mit seiner Anleitung erneut durch die Router-Konfiguration und schaltet das Energiesparen ab. In zehn Tagen, verspricht der gute Mann, ruft er wieder an. Schau’n wir mal.

Bei der Telekom arbeiten inzwischen mehrere Leute an dem Fall, parallel, keiner weiß vom andern. Der andere ruft also am selben Tag um 14h an. Lässt sich schildern, was wieder nicht funktioniert, ist freundlich-ratlos; er will jetzt „den Port neu aufsetzen“, und dann müsse man eben weiter sehen, alles beobachten; der Kunde möge doch bitte nachschauen, ob die Lämpchen am Router auch immer schön leuchten – der Kunde knirscht mit den Zähnen: der Router steht in einem anderen Raum, und die Störung – ankommender Anruf kommt nicht durch – bemerkt er erst, wenn die Anrufer dann übers Handy anrufen: dann soll er ins Nebenzimmer hechten und die Lämpchen betrachten? Aber Geduld ist angesagt, am Montag, also in drei Tagen wird wieder jemand von der Telekom anrufen. Wenn er denn durchkommt.

In der Nachbarschaft gibt es einen Laden des Kabelanbieters. Andere Mütter haben auch schöne Töchter …

PS: Endlich ist der alte Router weg! Von der Telekom ersetzt durch ein Austauschgerät lag er nutzlos herum, ihn loszuwerden war aber schwierig: erst gab es keinen Retourenschein, dafür wurde monatlich die Miete für zwei Router berechnet. Dann gab es in einem der unzähligen Telefonate wegen Störung des Anschlusses den Hinweis, man solle doch die Nummer 08003300200 anrufen. Gesagt, getan, aber April April!, da meldet sich die Logistik, und man ist entrüstet: damit haben wir nichts zu tun, rufen Sie die Standard-Servicenummer an. Vorsicht Kunde! Über die Standard-Servicenummer gab’s dann einen Retourenschein, und obendrein einen freundlichen Hinweis: ja, da ist eine Störung gemeldet, und die im Kundencenter haben im Augenblick Probleme, die haben eine Störung. Jawohl, weiß ich doch schon lange: die Telekom ist gestört. Dumm nur, wenn man da Kunde ist.

Kaum ist das erledigt, klingelt der Paketbote: Hardware von der Telekom. Da hatte doch der unverschämte Kerl, der eigentlich nur die Störung beseitigen sollte, dem Kunden einen neuen 24-Monate-Vertrag mit neuer Hardware unterschieben wollen. Nun, der Widerruf ist längst heraus, die Anzeige an die Bundesnetzagentur auch, also schnell nach Anleitung (liegt dem Paket bei) übers Internet einen Retourenschein ausdrucken – wenn nicht die nächste Störung wäre.

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