Das Theater um andauernde Anrufblockaden am IP-Telefonanschluss der Telekom ließ den Kunden dann doch nicht ruhen. Die Mitarbeiterin der Telekom, die das Problem mit dem überzähligen Router lösen half, hatte mit einer kleinen Bemerkung eine Spur gelegt: im Kundencenter haben sie ein Problem, hatte sie gesagt. Kundencenter, das ist doch der Bereich des Telekom-Systems, in dem der Kunde seinen Vertrag und seinen Anschluss online selbst verwalten kann – der Kunde loggte sich ein.
Ein Fehler war ihm in den letzten Tagen bei den wiederholten Telefonaten mit der Telekom-Hotline schon aufgefallen. Eine „Offline-Rufannahme“ hatte einer der Servicemitarbeiter der Telekom in den letzten Tagen eingerichtet, also eine Rufumleitung aufs Handy für den Fall, dass die IP-Telefonie gestört ist. In dem Eingabefeld dieses Menupunktes stand nicht die Nummer des Kunden-Handys, sondern der Name eines vor vier Jahren verstorbenen Bekannten. Komisch.
Beim erneuten Aufruf des Kundencenters stand wieder der Name des Toten in diesem Eingabefeld. Der Kunde konnte ruhig erneut seine eigene Handynummer eintippen, danach erschien wieder dieser Name. Woher nur? Irgendwo musste ein Adressverzeichnis liegen, in dem die richtige Nummer mit dem falschen Namen gekoppelt war. Der Kunde suchte; im Online-Telefoniecenter der Telekom gibt es kein Adressbuch. Dann fiel ihm ein, dass ihm früher schon mal im Email-Bereich von t-online ein Menupunkt „Adressbuch“ aufgefallen war, den er nicht genutzt hatte. Also zurück zur Übersicht – gar nicht so einfach, denn das Telefoniecenter hat keinen Rückwärtsgang; man muss die Internetseite ohne Logout schließen und sich neu anmelden, dann erst kann man in den Bereich E-Mail wechseln. Hier gibt es tatsächlich ein Adressbuch.
Adressbuch geöffnet, und dann die ganz große Überraschung: 222 Namen mit Telefonnummern und Email-Adressen darin; darunter auch in Verbindung mit der Handynummer des Kunden der Name des Toten, gestorben vor vier Jahren. Die Daten waren also schon älter, und sie waren völlig konfus. Den Namen waren mehrere Rufnummern und verschiedene Emailadressen zugeordnet, von verschiedenen Personen bunt zusammengewürfelt. Warum waren die Daten im Adressbuch so konfus durcheinandergewürfelt?
Die nächste Überraschung dann nach dem Wechsel zurück ins Telefoniecenter. Jetzt stand in der „Offline-Rufannahme“ nur noch die richtige Telefonnummer und nicht mehr der Name des Toten; das war ja schon mal o.K.. Ganz vorsichtshalber öffnete der Kunde nun erneut alle Einstellungen zu seiner Hauptrufnummer. „Erreichbarkeit / Anrufer blockieren“, hier hatte der Kunde vor längerer Zeit die Nummer eines unangenehmen Zeitgenossen eingetragen, also war es plausibel, dass hier ein Häkchen erschien; diesen Bereich des Telefoniecenters hatte er danach noch nicht wieder betreten. Überhaupt nicht mehr plausibel war aber, was er nach Öffnen dieses Menupunktes sah. Da waren zwei Rufnummern eingetragen, mit denen der Kunde regelmäßig telefoniert: nicht im Traum würde dem Kunden einfallen, diese Nummern für ankommende Anrufe zu sperren; in den letzten Tagen hatte sich einer dieser Anschlussinhaber regelmäßig per Handy gemeldet, weil er im Gegensatz zu früher im Festnetz nicht mehr durchkam, und der Kunde hatte ihn dann zurückgerufen.
Ein Software-GAU im Kundencenter, war es das, wovon die Servicemitarbeiterin der Telekom andeutungsweise gesprochen hatte?