Die Telekom, der ungehobelte Riese

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Erst mal Schadensersatz vom Kunden fordern

Telekom und ordentlicher Kundenservice, das geht irgendwie nicht zusammen. Anschluss gestört, ständige Unterbrechungen, schließlich Totalausfall – das war 2017 eine lange Geschichte gewesen. Die Kunden-Beschwerde bei der Bundesnetzagentur brachte etwas Bewegung in die Sache, die defekte Kupferleitung in der Straße wurde schließlich aufgegraben und repariert, und ganz zum Schluss wurde auch die bezahlte Leistung geliefert.

Am Jahresende blieb der von der Telekom gemietete Router als Problemfall übrig. Speedport Smart hieß das Ding. Er kam Anfang 2017 im Austausch für das Vorgängermodell ins Haus, weil der Mann am Servicetelefon sich wegen der andauernden Störungen keinen Rat mehr wusste: er hatte die Hoffnung, dass der neue Router Alles besser machen würde. Das Vorgängermodell war nicht mehr verfügbar, der aktuelle Smart-Router wurde in den höchsten Tönen gepriesen, die Störungen blieben erst einmal.

Ende 2017 erwies sich dieser Router als nicht so smart, wie der Name suggeriert. Er verweigerte schlicht und einfach den Funkkontakt mit den WLAN-Geräten im Haus. Der Kunde tat, was er tun musste, er schmiss den Smarten raus und kaufte anständige Technik. Die Fritz!Box war schnell installiert, die Probleme behoben.

Damit ging die nächste Runde im Telekom-Spiel los.

Retourenschein ausgedruckt – diesen Rücksende- und Kündigungsablauf für Mietgeräte hat die Telekom gut versteckt, man muss suchen – , Router eingepackt und weg. Wenige Tage später die Eingangsbestätigung der Telekom. Und eine Drohung: „… Bei einer vorzeitigen Kündigung berechnen wir einen Schadensersatz. Im Falle einer Kündigung vor Ende der Laufzeit berechnen wir die Hälfte der monatlichen Preise bis zum Vertragsende als Schadensersatz. Ganz genau beläuft sich dieser auf insgesamt 2,50 Euro, den wir mit der Rechnung erheben.“

Nun hat der Kunde keine Lust, für einen defekten Router, der ihm vom Servicetelefon aufgenötigt worden war, weiter Miete bzw. Schadensersatz zu zahlen. Der Kunde hat aber auch keine Lust, Stunden am Servicetelefon zu verbringen, bis er die Wartemelodie endgültig mitsingen kann. Also sucht der Kunde nach einem Weg, sein Anliegen per Email an die Telekom zu schicken. Das will die Telekom nicht. Die einzige Möglichkeit für Online-Schriftverkehr im Kundencenter ist das Beschwerdeformular.

So mailt der Kunde per Beschwerdeformular: „… der Berechnung von Schadensersatz … wiederspreche ich …: Der Speedport Smart ist mir … auf Veranlassung der Telekom zugeschickt worden, da der Anschluss chronisch gestört war … Vor diesem Hintergrund kann durch die Übersendung des Speedport Smart keine neue Mindestvertragslaufzeit bzw. Kündigungsfrist in Lauf gesetzt worden sein.“

Es dauert ein paar Tage, dann mailt die Telekom: „Wenn Sie uns den Speedport Smart zurück geschickt haben, werden wir keinen Schadensersatz in Rechnung stellen. Bitte senden Sie uns noch die Sendungsnummer, dann können wir recherchieren, ob das Gerät eingegangen ist.“

Der Kunde ahnt, er hat mal wieder mit Absurdistan zu tun. Brav schickt er der Telekom per Antwort-Email die Email, mit der die Telekom vor mehr als zwei Wochen den Eingang des Routers bestätigt hat.

Nun möchte die Telekom ganz schnell werden, aber leider leider hat ihr System Alzheimer light. Vier Tage später fragt die Telekom nämlich per Email an: „Wir möchten schnell für Sie tätig werden, brauchen hierfür allerdings noch einige Angaben. Bitte nennen Sie uns noch Ihre Kundendaten. Konkret: den Vor- und Nachnamen des Anschlussinhabers/in, die Festnetz-Telefonnummer mit Vorwahl …, die Kundennummer. … Kennen Sie eigentlich schon unser Kundencenter?“

Als ob der Kunde nicht lange versucht hätte, sein Anliegen im Kundencenter zu lösen. Nur kann man im Kundencenter keine Probleme lösen. Aber der Kunde ist Kummer mit der Telekom gewöhnt und mailt seine Kundendaten zurück.

Einen Tag später – immerhin – erhält der Kunde endlich freundliche Grüße. „Guten Abend“ heißt es per Email, „gern hätte ich einmal direkt mit Ihnen gesprochen, wollte jedoch um die Uhrzeit nicht mehr stören. Es wird Ihnen selbstverständlich kein Schadenersatz für den Speedport Smart in Rechnung gesellt. Das Gerät ist bei uns eingegangen. Sollten Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, lassen Sie es mich wissen – ich bin gern´ für Sie da. Viele Grüße und einen schönen Abend“.

Und noch einen Tag später hat es auch der Letzte im Kundenservice gemerkt: „Guten Tag, bitte entschuldigen Sie, dass wir uns erst heute bei Ihnen melden. Ich habe gesehen, dass Sie bereits über die Rücksendung des Speedport Smart informiert wurden. Eine Schadenersatzforderung wird nicht erfolgen. Mir ist bewusst, dass dieses Mal nicht alles reibungslos gelaufen ist. Doch mit Ihrer Hilfe konnte ich die Angelegenheit schnell für Sie klären. Viele Grüße und noch einen schönen Tag.“

Mit Ihrer Hilfe konnte ich die Angelegenheit schnell für Sie klären. Man muss sich das auf der Zunge zergehen lassen; wie Karamellbonbon, scheußlich süß und klebrig.

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