Öffentliche Empörung zeigt Wirkung

Die massive öffentliche Kritik lässt die Stadtwerke nun doch reagieren. Nachdem Bus-Kontrolleure einen Jugendlichen nachts auf die Straße gesetzt hatten, weil sie sein gültiges Ticket nicht sofort lesen konnten, hatten die Stadtwerke zunächst recht hochnäsig reagiert. Jeder müsse eben selber zusehen, ob sein Abo-Ticket von den Automaten gelesen werden könne, hieß es. Als Gipfel der Kulanz sahen die Stadtwerke es wohl an, dass sie von der Erhebung der zunächst verhängten Strafgebühr absehen wollten. Einen Tag später rudern die Stadtwerke zurück. Die Prozesse seien verbesserungswürdig, heißt es jetzt.

Verbesserungswürdig sind aber nicht nur die Prozesse. Der Zick-zack-Kurs in den Verlautbarungen der Stadtwerke macht ein größeres Problem deutlich: innerhalb der Stadtwerke gibt es offensichtlich kein Verständnis, keine Firmenkultur, den kommunalen Kunden als Kunden zu sehen. Wer auf grobe Fehler harsch reagiert, dem Kunden die Schuld zuschiebt und sich erst durch einen Shitstorm beeindrucken lässt, braucht Nachhilfe. Nachsitzen ist hier angesagt: wie buchstabiere ich das Wort K-U-N-D-E? Aber mit dem Buchstabieren ist es nicht getan, Kundenorientierung muss gelernt und geübt werden. Eine schwierige Aufgabe ist es, ein Leitbild zu formulieren und dann auch zu leben, aber nicht unmöglich.

Die kommunalen Vertreter im Aufsichtsrat der Stadtwerke sind hier gefordert. Der Fisch stinkt bekanntlich vom Kopf her, der Aufsichtsrat muss als erste die Geschäftsführer anpacken, top-down bis runter zum Kontrolleur im Bus. Das ist nicht einfach, und man darf auch nicht vergessen, mit welchen Straftätern und welchen Aggressionen die Kontrolleure oft konfrontiert sind, aber: nett wäre nett!