Ach du Telekom

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Die organisierte Kundenveralberung

Eigentlich sollte man wieder auf Brieftauben umstellen, das könnte zuverlässiger sein. Und diese Tiere nehmen einen auch nicht auf den Arm, höchstens umgekehrt. Aber statt der Brieftaube kam die Nachbarin. Die Nachbarin war die Botin einer weiteren Nachbarin und überbrachte die Nachricht: Mal wieder ist das Telefon, die fantastische Internet-Telefonie der Telekom, gestört. Die weitere Nachbarin wollte die Telekomkunden anrufen und hörte nur die Ansage, der Teilnehmer sei nicht erreichbar. Da das ein Dauerzustand war, bat sie die andere Nachbarin, sie möge doch bitte den Telekomkunden ausrichten, ob die nicht selber anrufen könnten. Das taten die dann auch, und das funktionierte, nur andersherum ging es nicht.

Also eine Störung gemeldet, im Kundencenter der Telekom: „Der Anschluss XXX kann dauerhaft von dem Anschluss YYY aus nicht erreicht werden; der Teilnehmer YYY hört nur eine Ansage, dass der Teilnehmer nicht erreichbar ist. Bei Anrufen anderer Teilnehmer an XXX hat es vereinzelt Verbindungsprobleme gegeben. Die Internetverbindung an dem Anschluss XXX wird ständig wiederkehrend mehrmals täglich für kurze Zeit unterbrochen.“

Schnell kam die Antwort-Mail: „wir kümmern uns schnellstmöglich um eine Lösung für die Störung vom 02.05.19 16:53 Uhr. Dazu meldet sich einer unserer Techniker bei Ihnen. Verfolgen Sie den Stand der Bearbeitung online. Bei uns erfahren Sie alle Neuigkeiten sofort per E-Mail oder SMS.“

Das hörte sich erst einmal gut an.

Dann geschah mal wieder nichts. Die Meldung des Technikers blieb aus. Keine weitere Email, kein Anruf. Weder per Festnetz – nun gut, dass hat ja ein Problem, das soll der Techniker ja erst noch lösen – noch auf dem Handy.

Aber am Sonntagnachmittag kam eine SMS: „Leider haben wir Sie … nicht erreicht. … Gern können Sie uns … anrufen. Sollten wir sie innerhalb der nächsten 48 Stunden nicht erreichen, wird Ihr Ticket geschlossen.“

So einfach und komfortabel ist das für die Telekom. Nichts tun, und nach 48 Stunden den Fall einfach für erledigt erklären.

Das kann doch wohl nicht wahr sein? Da gab es doch in der Email einen Link, mit dem man den aktuellen Bearbeitungsstand erfahren kann? Gedacht, getan: „Letzte Änderung: 05.05.2019 15:38:33 / Wenn wir schon einen Anruftermin mit Ihnen vereinbart haben, müssen Sie nichts weiter tun. Ansonsten rufen Sie uns bitte unter 0800 3301000 an und halten Sie Ihre Störungsnummer bereit“ steht da. Du doofer Kunde, wenn du was willst, dann häng dich doch in die Warteschleife, dann lass dich weiterreichen von einem Callcenter-Agenten zum nächsten, dann hör dir all die flauen Ausreden an, dann ….

Es ist einfach zum K….

Aber der Telefonanschluss muss wieder in Ordnung kommen, also rief der Kunde am folgenden Montag die „Service“-Nummer der Telekom an. Und legte entnervt gleich wieder auf: „Die Wartezeit beträgt 30 Minuten.“

Aber man könnte ja mal den Status der Störungsbeseitigung online nachsehen, im Kundencenter der Telekom? Dort las er: „Betroffener Service: T-Online E-Mail / Im Rahmen einer Bereinigung wurden E-Mail Konten – welche zu bereits mehr als 180 Tagen beendeten Festnetzanschlüssen gehören – nach entsprechender Ankündigung gelöscht.“

Der Telekom-Kunde verstand nun gar nichts mehr. Nicht nur, dass die von ihm gemeldete Störung überhaupt nicht bearbeitet wird – nein, jetzt wird auch noch eine angebliche Beendigung des Festnetzanschlusses und eine Löschung des Email-Kontos behauptet. Der Wahnsinn der Telekom hat Methode, er ist noch steigerungsfähig! Mal sehen, was noch kommt…

Und es kam nichts Gutes. Denn spät in der Nacht versuchte der Kunde noch einmal, die sogenannte „Service“-Nummer der Telekom anzurufen; um Mitternacht, dachte er, dürfte die Warteschlange doch kürzer sein. Das stimmte, um Mitternacht sollte er nur noch 16 Minuten in der Warteschleife hängen – zu viel für strapazierte Nerven. Und am nächsten Nachmittag? Da war die Warteschlange wieder 30 Minuten lang – so lautete die Ansage. Tatsächlich war sie 45 Minuten lang, und der Callcenter-Agent der Telekom hatte einen schlechten Tag. Er sei nicht der Lohnsklave des Kunden, bellte er diesen an.

(Dieser Artikel wurde zuletzt aktualisiert am 7.5.2019.)

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