Autowerkstatt mit Mängeln

„Mehrmarken-Werkstatt“ hört sich eigentlich gut an. Da gibt es in Hiltrup die Autowerkstatt Ahlers, die alle Fabrikate wartet. Man bringt seinen Mercedes zur Jahresinspektion dorthin, spricht den Umfang der Wartungsarbeiten durch – streng nach Werksvorschrift – und hat den Vorteil der kurzen Wege. Von Hiltrup aus ist es weit zu Beresa, und die frühere Werkstatt des Vertrauens, Mercedes Ostendorf in Ahlen, ist inzwischen von einer anderen Firma übernommen worden. Sonst hat man keinen Vorteil. Die Mehrmarken-Werkstatt ist ähnlich teuer wie Mercedes, ergab der Preisvergleich für eine Standard-Jahresinspektion.

Im vorigen Jahr hat Ahlers bei der Inspektion den Luftdruck der Reifen grotesk falsch eingestellt. Der Kunde hat das reklamiert, der Vertreter der Werkstatt hat sich gewunden. Natürlich habe man alle übrigen Arbeiten korrekt ausgeführt.

Der Kunde hat’s geglaubt und auch in diesem Jahr das Auto zu Ahlers gebracht. Er hatte so eine Ahnung, deshalb hat er den Reifendruck anschließend kontrolliert und richtig eingestellt. Wieder war der Druck falsch, alle vier Reifen hatten 2,2 bar; ein Blick auf die Rückseite der Tankklappe reicht um zu wissen, dass der Druck hinten deutlich höher sein muss. Nun ja.

Dann fällt dem Kunden auf, dass es nach dem Anlassen bei kaltem Motor vorne klappert. Vor der Inspektion bei Ahlers hat es nicht geklappert. Es klappert nicht gefährlich laut, aber es ist anders als vor der Inspektion. Nach kurzer Fahrt gibt sich das. Der Kunde hat anderes zu tun als der Werkstatt zu misstrauen. Als es nach drei Wochen immer noch klappert, schaut er aber mal nach. Moderne Motoren sind vielfach gekapselt, ist da vielleicht eine dieser Kunststoff-Abdeckungen lose? In der Inspektion war auch ein Luftfilter zu wechseln, dafür mussten vielleicht Abdeckungen gelöst werden. Dieselmotoren laufen beim Start besonders hart, das könnte die Abdeckung in Bewegung und damit zum Klappern bringen.

Haube auf, ein Blick. Man muss kein Fachmann sein um zu sehen, dass der rechteckige Kunststoffdeckel etwas schräg aufliegt. Man fasst ihn an, und er ist lose, nur an einer Ecke befestigt, im Foto 1 links oben. Der macht also das Klappern.

Die andere Ecke, links unten in Foto 1, ist lose. Da hat – Foto 2 – die Kunststoffnase am Deckel, mit der der Deckel wohl eigentlich befestigt ist, keinen Halt. Der Kunde fragt sich, ob da vielleicht etwas abgebrochen ist, kann es aber nicht beurteilen. Und auf der anderen Seite des Kunststoffdeckels hat jemand versucht kreativ zu sein.

Da befindet sich klebrige Dichtungsmasse, wo keine hingehört. Ein Versuch, den Deckel anzukleben. Damit es nicht auffällt. Damit es nicht klappert.

Der Kunde ist empört. Natürlich kann auch in der Werkstatt mal etwas schief gehen, das ist der Lauf der Dinge. Aber wenn das passiert, muss man zu seinem Fehler stehen – und den Fehler beheben. Wenn das nicht sofort möglich ist, muss man das mit dem Kunden besprechen. Aber nicht mit Klebemasse kaschieren.

Was passiert eigentlich, wenn der Motor über längere Zeit unter Volllast läuft und entsprechend heiß wird? Was macht die Klebemasse dann, wohin wandert sie, welchen Schaden richtet sie dann an?

Der Kunde fährt um 17.15h zu Ahlers und wartet, bis ein Mitarbeiter an der Kundendiensttheke frei ist. Der Kunde beanstandet, dass nun zum zweiten Mal in Folge noch nicht einmal der Luftdruck stimmt nach der Inspektion, und bittet, den losen Deckel im Motorraum zu besichtigen. Der Mitarbeiter versucht klein zu reden, bevor er überhaupt etwas gesehen hat. Er schaut den Deckel an und versucht klein zu reden. Ein zweiter Mitarbeiter kommt hinzu und zieht den ersten aus dem Verkehr: Der sei nur für Teile zuständig. Im Übrigen sei er im Kundengespräch und habe keine Zeit.

Der Kunde bittet, einen Termin zu vereinbaren, um den Sachverhalt zu besprechen. Denn der Kunde will nicht auch noch seine Zeit mit Warten auf dem Werkstatthof verbringen. Aber Mitarbeiter 2 geht darauf nicht ein, geht einfach weg.

Was macht man in so einem Fall?

Der Kunde fährt nach Hause. Macht Fotos (siehe oben) und setzt sich an den Rechner, um Ahlers per Email zur Vereinbarung eines Besprechungstermins aufzufordern.

Um 18.30h ruft Firma Ahlers den Kunden an. „Wir sind hier 50 Jahre am Platze“ wird dem Kunden erklärt, dazu ein nicht endender Redeschwall. Der Kunde hat Mühe, zu Wort zu kommen. Der Kunde redet nicht in der Sache über den losen Deckel, der Kunde gibt keine Bewertung des Sachverhalts ab. Der Kunde kann nur mit Mühe Gehör finden mit der Bitte, Firma Ahlers möge einen Termin für ein Gespräch vorschlagen. 8h am Folgetag wird vereinbart. Schau’n wir mal.

Am Folgetag gibt es einen langen Disput in der Werkstatt. Mitarbeiter 2 ist verärgert, weil der Kunde am Vortag ohne vorherige Terminvereinbarung den Mangel reklamiert hat. Es braucht viele Worte, bis Mitarbeiter 2 den Sachverhalt näher angeht. Der Kunde soll das Klappern zeigen. Der Kunde kann – wie soll er auch? – ein Geräusch nicht zeigen, aber er erläutert noch einmal den Sachverhalt: Motor kalt – Motor anlassen – Klappergeräusch – Geräusch verschwindet nach kurzer Zeit.

Schließlich fasst Mitarbeiter 2 den Deckel mal an und stellt fest: Er ist lose und müsste eigentlich fest sein. Ja, das könnte die Ursache des Klapperns sein. Nein, die Nase an der Ecke ist nicht abgebrochen, das hat der Kunde nicht richtig gesehen. Aber der Deckel ist lose, er ist nur an einer Ecke verankert (im Foto 1 links oben) und kann sich deshalb um diesen Drehpunkt drehen; dann hat die Nase an der anderen Deckelecke keinen Halt. Es muss noch eine andere Befestigung für den Deckel geben.

Klebrige Dichtungsmasse als notdürftige Befestigung? Solche Dichtungsmasse befinde sich an vielen Stellen im Auto, wird der Kunde belehrt. Nein, Mitarbeiter 2 weiß aus dem Stand auch nicht, wie der Deckel richtig befestigt wird.

Es ist ein längerer Disput. Mitarbeiter 2 lässt sich über die Lebenserfahrung des Kunden und dessen angebliches politisches Engagement aus. Nach längerem Disput trennt man sich: Mitarbeiter 2 wird die Monteurin befragen, die die Inspektion durchgeführt hat, was passiert ist und warum der Deckel angeklebt wurde. Und er wird sich kundig machen, wie solche Deckel am Klappern gehindert werden.

„Vielen Dank für die Belehrung“ gibt Mitarbeiter 2 dem Kunden noch mit auf den Weg. Der hatte angemerkt, dass auch richtiger Luftdruck Teil der Inspektion ist. Zum Thema „Werkstatt des Vertrauens“.