Keine Ware, kein Geld zurück?

Ein Sonderangebot von Karstadt: Im Online-Shop ist Markenwäsche reduziert angeboten. „Sofort lieferbar“ ist die Online-Auskunft zur Verfügbarkeit. Die Bestellung wird abgesandt, Vorkasse wird per Sofortüberweisung überwiesen, der Eingang der Bestellung wird bestätigt – dann passiert nichts.

Nach 10 Tagen fragt der Kunde bei Karstadt nach dem Stand der Dinge: „Bitte teilen Sie mit, wann ich mit Lieferung rechnen kann; alternativ überweisen Sie bitte den per Vorkasse überwiesenen Betrag zurück.“ Was dann kommt, spricht für sich.

In der Antwort von Karstadt heißt es: „Aufgrund der hohen Nachfrage ist die Ware jedoch leider ausverkauft. Unsere Bemühungen die Ware noch kurzfristig für Sie zu beschaffen waren leider erfolglos. Ihren Auftrag müssen wir daher – zu unserem Bedauern – stornieren. Es tut uns leid, dass wir Ihren Auftrag diesmal nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten konnten. Bitte besuchen Sie noch einmal unsere Internetseite www.karstadt.de. Bestimmt finden Sie einen ähnlichen Artikel, der Ihren Wünschen und Anforderungen entspricht.“

Die Anfrage des Kunden war eigentlich unmissverständlich: Entweder liefert ihr, oder Geld zurück! Also mailt der Kunde an Karstadt: „Nachdem Sie den Auftrag storniert haben, überweisen Sie mir bitte den per Vorkasse gezahlten Betrag umgehend auf mein Konto.“

Und dann erlebt der Kunde, dass die bisherige Unverschämtheit im Umgang mit Kundschaft noch zu toppen ist. In der Antwort von Karstadt auf diese Email steht jetzt: „Um die Angelegenheit gewissenhaft zu erledigen, haben wir die zuständige Abteilung unseres Hauses eingeschaltet. Sobald uns die Antwort vorliegt, werden wir Sie umgehend verständigen.“

Die „zuständige Abteilung“ von Karstadt setzt dann wenige Stunden später noch einen drauf: „vielen Dank für das Vertrauen, das Sie karstadt.de entgegengebracht haben. Leider können wir Ihren Wunsch aus der Bestellung 63835471 vom 20.02.19 dieses Mal nicht erfüllen. Bitte besuchen Sie noch einmal unseren Internetshop www.karstadt.de. Bestimmt finden Sie einen vergleichbaren Artikel, der Ihren Wünschen und Anforderungen entspricht.“

Hier kommen gleich zwei Frechheiten zusammen. Zum einen hat Karstadt in seinem Online-Shop falsche Angaben zur Verfügbarkeit der bestellten Artikel gemacht; das ist ein Ärgernis, das man leider auch bei anderen Online-Shops antrifft. Zum zweiten missbraucht Karstadt den Zahlungsweg der Vorauskasse; Karstadt behält die Vorauszahlung ein, versucht erst den Kunden zu nötigen, etwas anderes zu kaufen, und flüchtet sich dann in die Ausrede, eine andere Abteilung des Hauses sei zuständig – um den Kunden danach erneut zu nötigen, etwas anderes zu kaufen.

Das ist dreist, und es ist eine Warnung: Bei Karstadt online gegen Vorauskasse bestellen, das kann Ärger geben! Bei so viel Hartnäckigkeit, unberechtigt Geld von Kunden einzubehalten, kann man nur abraten. Ähnliche Einschätzungen finden sich auch bei idealo.de: Kein Einzelfall, ein verheerendes Bild.

Zum guten Schluss kommt dann doch noch das Geld zurück, zwei Wochen nach der Bestellung. So braucht das vorbereitete Mahnschreiben an den Vorstandsvorsitzenden von Karstadt nicht mehr zur Post. Aber all die Werbe-Emails von Karstadt im Email-Eingang? Die schönen Slogans wie „GESHOPPT, GELIEFERT, GELIEBT!“? Der reine Hohn.

(Dieser Artikel wurde zuletzt aktualisiert am 6.3.2019.)