Böttcher AG mauert bei Gewährleistung

Mit Computer-Druckern ist das so eine Sache. Der Preiswettbewerb ist hart, insbesondere die Drucker für den Privathaushalt und für kleine Büros werden billig verramscht, da muss die Tinte den Profit bringen. Wo die Hersteller sich gegenseitig unterbieten, bleibt die Qualität schnell auf der Strecke. Dasselbe Wettrennen um den letzten Euro Preisvorteil liefern sich die Online-shops, die diese Geräte in den Markt bringen. Aber wehe, der Kunde hat innerhalb der Gewährleistungsfrist ein Problem mit der Ware.

Der Hersteller Epson und der Internet-Händler Böttcher AG liefern im konkreten Fall ein besonders schlechtes Beispiel.

Der Epson-Drucker Workforce Pro WF-C5210 streikt zum zweiten Mal innerhalb der Gewährleistungsfrist. Der Kunde kontaktiert den Epson-Service und wird an den Händler verwiesen, der Kunde teilt das dem Händler Böttcher AG mit. Der Händler versucht den Kunden abzuwimmeln und verweist ihn zurück an den Epson-Service. Der Kunde lässt sich nicht abwimmeln, bekommt daraufhin einen Rücksendeschein und schickt den Drucker am 16.12. an die von Böttcher AG benannte Werkstatt. In das Paket legt der Kunde ein Blatt mit seinen Kontaktdaten und eine ausführliche Fehlerbeschreibung: Kopien aller 13 Testausdrucke, genaue Beschreibung des bisherigen Vorgehens und des Problems.

Am 28.12. fragt der Kunde nach dem Sachstand: „Bitte informieren Sie mich über den Stand der Erledigung. Wann kann ich mit der Rücksendung des reparierten Geräts rechnen?“ Die Antwortmail kommt zwei Tage später, völlig nichtssagend: „Die Informationen zu Ihrer Reklamation entnehmen Sie bitte dem PDF-Dokument im Anhang“. Im Anhang findet sich ein internes Dokument der Böttcher AG mit dem Inhalt „Bitte mal den Stand anfragen“, mehr nicht.

Am 7.1. fragt der Kunde per Email erneut nach dem Sachstand und bekommt am selben Tag die Antwort „Laut dem Hersteller haben Sie am 27.12. einen Kostenvoranschlag per Email erhalten“. Der Kunde hat keinen Kostenvoranschlag erhalten, er reklamiert diese Antwort der Böttcher AG. Daraufhin erhält der Kunde eine weitere Email von der Böttcher AG: „Die Informationen zu Ihrer Reklamation entnehmen Sie bitte dem PDF-Dokument im Anhang“. Im Anhang findet der Kunde einen Kostenvoranschlag, den die GEDAT Datentechnik GmbH unter dem 27.12. an die Böttcher AG geschickt hat. Inhalt: Eine unzutreffende Fehlerbeschreibung und eine Auflistung der Reparaturkosten in Höhe von 279,35 Euro netto. Das ist ungefähr das Zweifache des aktuellen Marktpreises dieses Druckers.

Der Kunde schreibt die nächste Email an Böttcher AG: Der Kostenvoranschlag interessiert ihn nicht. Böttcher AG ist im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung verpflichtet, den Drucker zu reparieren. Der Kunde braucht den Drucker, darum bietet er der Böttcher AG sogar eine Kostenbeteiligung an für den Fall, dass Böttcher umgehend ein neues Ersatzgerät schickt.

Es dauert einen Tag, bis Böttcher AG mit einer weiteren Vertröstungs-Email reagiert: „Ihre Reklamation ist bei uns eingegangen und befindet sich derzeit in der Bearbeitung. Wir werden Sie schnellstmöglich über den weiteren Ablauf in Kenntnis setzen. Herzlichen Dank für Ihre Geduld.“ Die Geduld hat der Kunde allerdings inzwischen verloren. Er fordert die Böttcher AG per Email auf, den defekten Drucker zurückzunehmen und ein neues Ersatzgerät zu liefern, und setzt eine Frist.

Einen weiteren Tag später kommt die nächste Vertröstungs-Email von der Böttcher AG: „Wir bedauern sehr, dass Sie Grund zur Beanstandung haben. Ihre Reklamation wurde an den Hersteller weitergeleitet. Bezüglich der weiteren Abwicklung werden wir uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Jeglichen Fristen widersprechen wir jedoch vorsorglich.“

Anders gesagt: Die Firma Böttcher AG ignoriert weiterhin, dass sie als Verkäufer dem Kunden gegenüber für die Qualität der Ware einstehen und bei Mängeln gemäß § 439 BGB entweder reparieren oder Ersatz liefern muss. Denn rechtlich ist es für das Verhältnis zwischen Käufer und Verkäufer irrelevant, wie der Verkäufer mit seinem Vorlieferanten zurechtkommt, d.h. ob er den Schaden auf den Vorlieferanten abwälzen kann; wenn Epson den Schaden nicht übernimmt, ist das ein Problem der Böttcher AG, nicht des Kunden.

Am selben Tag setzt die Firma Böttcher AG noch einen obendrauf. „Ihre Reklamationsabteilung Böttcher AG“ teilt dem Käufer per Email ihre etwas eigenwillige Rechtsauffassung mit: „Sie haben mitgeteilt, dass der Mangel seit 12.12.2019 vorliegt. Die Kaufsache war daher zum Zeitpunkt der Übergabe nicht mangelhaft.“ Wenn das stimmen würde, gäbe es nach Ablauf der ersten sechs Monate nach dem Kauf überhaupt keine Gewährleistung – die Firma Böttcher AG will sich also generell vor der gesetzlichen Sachmängelhaftung drücken. Anders gesagt: Wer bei Böttcher kauft, ist selber schuld? Da wird nun doch nur noch das Gericht helfen.

Weiter auf die Lieferung eines funktionsfähigen Druckers durch die Firma Böttcher AG zu warten, dazu hat der Kunde allerdings keine Lust mehr. Bei der Konkurrenz kauft er einen neuen Drucker, natürlich keinen Epson mehr! Kyocera bietet (schwarz-weiß) niedrige Druckkosten und drei Jahre Garantie, vielleicht gibt es da nicht ganz so viel Ärger.

Vorsicht Kunde, schildert die Computerzeitschrift c’t nicht regelmäßig ähnliche Fälle?

Die Dokumentation des Schadens und der Email-Wechsel mit Böttcher AG gehen an die Redaktion. Der Redakteur kann wenig Hoffnung machen, der Kunde legt die Sache beiseite. Irgendwann wird der defekte Drucker zurückkommen von der Servicefirma, die für Böttcher AG tätig ist, im schlimmsten Fall mit einer Rechnung? Tatsächlich kommt dann ein schweres Paket, die Originalverpackung des Epson-Druckers. Wohin damit? Der Schrott muss zum Wertstoffhof, also wandert das Paket erst einmal ungeöffnet in den Keller. Eine Woche später rafft der Kunde sich auf. Die Begleitpapiere enthalten sicher die Rechnung für den missglückten Garantiefall – im Umschlag steckt ein Lieferschein, in Großbuchstaben liest der Kunde „EPSON Garantie – Reparatur“ und „Kulanz“. Kann das denn wahr sein? Aber es stimmt. Am Rechner angeschlossen druckt das Ding, schwarz-weiß und farbig; nur der Kursiv-Bug ist nicht beseitigt, und Fotos bekommen Streifen – bei Epson kann man wohl nicht alles haben.

Der Dank geht an die Redaktion der c’t, offensichtlich hat ihr Nachhaken den Sinneswandel beim Lieferanten bewirkt. Der Kunde schafft mühsam Platz für den zweiten Drucker und freut sich: Ein zuverlässiger Laser-Drucker für schwarz-weiß, und für die Farbe der Epson! Da kann doch eigentlich nichts mehr schief gehen…

(Dieser Artikel wurde zuletzt am 8.2.2020 aktualisiert.)